Relation client : quand l’IA progresse, l’empathie reste décisive

L’intelligence artificielle occupe une place croissante dans les projets stratégiques de la relation client. Pour autant, le besoin de contact humain, d’écoute et de gestion émotionnelle demeure un facteur clé de performance et de satisfaction.

Cette conviction a été au coeur des échanges du 4e rendez-vous des ateliers de l’Agora Expérience Client. A cette occasion, Frédéric Brebion, Directeur Commercial & Développement d’Intelcia France, et François Bouche, Consultant expert en qualité relationnelle, ont partagé leur vision et leur retour d’expérience.

Le projet Harmonie avec SFR : replacer l’émotion au centre

Les intervenants ont présenté le projet Harmonie mené avec SFR, une approche innovante qui remet l’émotion et l’empathie au coeur de la prise en charge client. L’objectif : renforcer la qualité de la relation tout en améliorant la performance opérationnelle et l’engagement des équipes.

Les résultats observés confirment l’impact de cette démarche :
•    +3 % d’augmentation de l’indicateur de satisfaction post-contact
•    -5 % de baisse de la durée moyenne de traitement
•    -6 % de diminution du turnover des collaborateurs

Ces indicateurs illustrent une réalité de terrain : si l’IA progresse et transforme les pratiques, l’empathie reste un levier essentiel pour la satisfaction client comme pour l’épanouissement des collaborateurs.