We Are RED : quand la culture du service client redéfinit les codes

Pour RED by SFR, le service client n’est pas seulement un canal de contact. C’est un espace d’expression, de fierté et d’engagement.

C’est cette conviction qui a donné naissance au projet We Are RED, un programme inédit de transformation culturelle, porté par Intelcia, qui place les conseillers clients au coeur de l’ADN de la marque.

Un ADN co-construit avec les équipes

Lancé en 2020, le projet repose sur une démarche collaborative impliquant 70 collaborateurs répartis sur 3 pays (Maroc, Sénégal, Madagascar). Objectif : définir collectivement les valeurs qui incarneraient le service client RED, et les faire vivre au quotidien. De cette dynamique sont nées trois valeurs fortes :

• We are digital & human (Proximité)

• We make it easy (Facilité)

• We go beyond (Implication)

Ces valeurs se sont rapidement traduites en actions concrètes : rédaction d’un Manifesto, campagnes de communication 360°, formations, kick-offs, team-buildings, et création d’une communauté Facebook fédérant 95 % des collaborateurs.

Des résultats tangibles et durables

En quatre saisons, We Are RED est devenu un moteur de transformation interne. Les indicateurs en témoignent :

• Turnover : -14 %
   
• Absentéisme : -28 %
   
• Churn client : -23 %
  
  
• Ventes : +22 %
   
• Satisfaction client : +0,6 point

Mais au-delà des chiffres, c’est surtout un esprit communautaire fort et un sentiment d’appartenance partagé par près de 1000 collaborateurs qui font la réussite du projet. Le service client devient ainsi un levier de fidélisation, un vecteur d’image, et une véritable vitrine de la marque RED.

Pour découvrir les témoignages des collaborateurs qui incarnent cette culture au quotidien, la vidéo est à retrouver ici.

#GreatTogether#WeAreRED