SFR 100 % Clients Fidèles : Bonus décroché, churn maîtrisé !

Dans le cadre du projet «100 % clients fidèles» lancé par SFR, les collaborateurs sont invités à tout mettre en oeuvre pour fidéliser les clients et réduire le churn. Parmi eux, Roland Alexandre s’est démarqué par ses résultats... et par sa régularité.

A Intelcia à Rabat, Roland affiche le taux de churn le plus bas du plateau Front CO : 1,28 %. Un score remarquable qu’il attribue à une méthode simple et efficace, mais aussi à un suivi quotidien de ses performances : «Je me connecte régulièrement sur l’interface de suivi de churn pour suivre mes résultats et gagner plus!»

Cap fidélité client

Pour rappel, le projet «100 % clients fidèles» de SFR a pour objectif de réduire significativement le taux de résiliation et de renforcer la fidélité client. Pour y parvenir, les conseillers disposent d’un outil clé : des dashboards ultra précis, mis à jour en temps réel, qui leur permettent de suivre de près leurs indicateurs de performance.
Et pour donner un coup d’accélérateur, une super incentive a été mis en place pendant 3 mois, offrant aux collaborateurs la possibilité de gagner un bonus supplémentaire en plus de leur prime habituelle.
C’est dans ce contexte que François Beroujon, responsable du projet chez SFR, s’est rendu sur le site de Rabat, Agdal 1, le 21 mai dernier. Il y a rencontré Roland pour échanger avec lui sur son expérience et ses bonnes pratiques.

«Me mettre dans la peau du client»

Roland a 29 ans. Il travaille chez Intelcia depuis plusieurs années. Après presque un an sur l’anti-churn, puis deux ans sur la RET, il est désormais sur la front commerciale. «J’ai gardé la méthode que j’utilisais en anti-churn : me mettre dans la peau du client. Je prends le temps de comprendre ce qu’il vit. Je ne regarde jamais le chronomètre, je me concentre sur ce qu’il me dit et sur la solution à lui apporter», explique le jeune homme.
Et ça fonctionne : avec un taux de churn de 1,28 %, Roland est aujourd’hui le top perf de son plateau.
Il évoque aussi certains cas complexes, comme les surconsommations à l’étranger ou les problèmes d’activation des packs séjours, qui rendent les appels plus difficiles à gérer. Il partage des suggestions concrètes : «Il faudrait réduire le nombre de cellules. Le client se perd avec tous ces transferts, et ça casse la relation. Et je pense que la fidélité devrait être mieux reconnue dans les offres, par exemple avec des frais de migration réduits sur le fixe.»

Le conseil de Roland

Et pour les collègues qui veulent améliorer leur taux de churn et booster leur prime, Roland est clair : «Prenez le temps avec vos clients. Cherchez toujours une solution. Si vous êtes bloqués, alertez votre manager. Et connectez-vous à l’interface de suivi churn : demandez à voir le classement, les bonnes pratiques des meilleurs... C’est motivant et ça fait progresser.»
Son témoignage reflète l’objectif du projet «100 % clients fidèles» : valoriser l’engagement, l’écoute et la qualité de la relation client. 

Bravo à Roland, et à tous ceux qui s’investissent au quotidien pour faire vivre cette ambition !

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