Explore & Evolve Days #2 : cap sur la performance avec la Direction Qualité & Formation 

Après un premier arrêt chez Workforce Management, la deuxième escale des Explore Days a mené les participants au coeur de la Direction Qualité & Formation (DQF), lors d'une session organisée le 22 avril à Intown.

Aux commandes : Kamal Diouri, Directeur de la DQF, entouré de ses experts — Abdessamad Announ, Manager Expérience Client, Driss Benhamida, Chief Compliance & Risk Officer, Younes Charit, Responsable Pédagogique, Mohammed Amine Youssef, Training Shared Services Manager et Bouchra Riad, Quality Monitoring Factory Manager. Objectif : montrer comment la DQF propulse la performance opérationnelle et accompagne la montée en compétences au quotidien.

Une organisation agile pour booster la qualité

« Notre mission principale est d'accompagner nos collaborateurs pour booster leur performance opérationnelle et garantir une qualité de service qui colle aux attentes de nos clients », a lancé Kamal Diouri, Directeur de la DQF, en ouverture. Pour y parvenir, la DQF s'appuie sur une organisation agile construite autour de plusieurs expertises :
La Factory, dirigée par Bouchra Riad, Quality Monitoring Factory Manager, mobilise plus de 250 contrôleurs pour évaluer les performances via MyQuality. « Toutes les évaluations sont injectées dans des dashboards qui nous permettent de suivre en temps réel les performances et la conformité de chacun », a expliqué Kamal Diouri.

Les Responsables Qualité & Formation exploitent ces données pour piloter des plans d’action ciblés, dans une dynamique d’amélioration continue.
L'équipe Conformité & Gestion des Risques, supervisée par Driss Benhamida, Chief Compliance & Risk Officer, anticipe les risques et mène des contrôles réguliers, notamment sur les transactions sensibles.

L'équipe Customer Experience, animée par Abdessamad Announ, Manager Expérience Client, renforce les soft skills, les codes de marques et les attitudes commerciales. « Notre leitmotiv, c'est être bienveillant, créatif et innovant. Nous travaillons sur les soft skills et demandons aux formateurs d’incarner cette bienveillance pour mieux accompagner les participants et renforcer la qualité de la relation client », a-t-il précisé.
Le Training Shared Services propose des formations modernes et interactives, privilégiant jeux, quiz et serious games pour capter l’attention des jeunes talents.Younes Charit, Responsable Pédagogique, contribue à faire évoluer les méthodes d’apprentissage en innovant sur les contenus et les formats.

L’innovation au coeur des pratiques

Fidèle à son ADN d'innovation, la DQF multiplie les initiatives immersives, comme les Test in LaB, où les collaborateurs manipulent de vrais équipements pour mieux appréhender les anomalies techniques. « Nos collaborateurs peuvent manipuler les équipements réels dans un environnement reproduit pour mieux comprendre les anomalies techniques rencontrées sur le terrain », a expliqué Kamal Diouri.

Autre levier stratégique : l’intégration prochaine du Speech Analytics, qui permettra d'analyser automatiquement un grand volume d’appels et d’améliorer encore le suivi qualité. « Cela va nous permettre d’analyser automatiquement un volume beaucoup plus important d'appels et de mieux évaluer la qualité globale ».

La DQF développe également de nouveaux parcours e-learning, conçus pour encore plus d'agilité et d'impact dans l’apprentissage.

Une session rythmée et participative

La rencontre s’est conclue dans une ambiance conviviale avec un quiz ludique sur les métiers et missions de la DQF, permettant de consolider les connaissances fraichement acquises tout en s’amusant.

Avec cette deuxième édition, les Explore Days confirment leur promesse : découvrir, échanger et vivre l’expertise qui fait la force d'Intelcia !
Envie d’en savoir plus ?

Découvrez l’interview exclusive de Kamal Diouri dans le podcast Explore Days — à écouter ici ! 

#ExploreDays #GreatTogether